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Buone pratiche per la gestione dei beni culturali privati.

Come applicare le buone pratiche sperimentate da Mauro Felicori per la rinascita della Reggia di Caserta nella valorizzazione delle dimore storiche private.

Mauro Felicori all’Opificio Golinelli

Mauro Felicori il super direttore che dal 2015 sta rivoluzionando la gestione della Reggia di Caserta è convinto che oggi chi gestisce i beni culturali siano persone che “raccolgono albicocche selvatiche dagli alberi e non arano i campi creando ricchezza”.

Per uscire di metafora, è convinto che in Italia ci troviamo in mano un patrimonio dal potenziale enorme ma gestito in modo pessimo, e i numeri lo confermano: oggi i beni culturali in Italia creano solo il 3,5% della ricchezza del paese.

Allo stato attuale il bene culturale non produce nulla. Non è vissuto come un capitale da far fruttare.

Non è un asset ma un costo raccontato bene, basato sulla spesa pubblica.

L’esperienza di Felicori è legata al patrimonio pubblico, ma possiamo estendere questa sua affermazione anche a gran parte del patrimonio privato.

Noi siamo andati il 20 luglio scorso ad ascoltare il suo intervento presso l’Opificio Golinelli di Bologna, dal titolo “Best practices nella gestione del patrimonio culturale italiano”, di cui vi riportiamo i punti salienti che possono essere di utilità anche per i proprietari privati di dimore storiche.

Buone pratiche #1 : ANALISI DEL MERCATO E DEI RISULTATI

“Partiamo dall’esempio della Reggia di Caserta.

La Reggia fa circa 430.000 visitatori/anno.

Una reggia di caratteristiche comparabili è quella di Versailles. Versailles fa 5.300.000 visitatori/anno.

Ci troviamo in un rapporto di quasi 1:10. Che cosa ha reso Versailles un caso di successo così eclatante?

  • Prima di tutto Versailles è gestita come una “impresa”.”
La Reggia di Caserta vista dal Bosco di San Silvestro (credit M. Felicori)

La gestione imprenditoriale non è valida solo per le grandi dimore ma per ogni tipo di bene immobile. Ciò che fa la differenza, infatti, sono la MENTALITÀ che ha un imprenditore, rispetto ad un proprietario privato qualunque, le AZIONI che ne conseguono e gli STRUMENTI che utilizza per ottenere, monitorare e migliorare i propri RISULTATI.

A proposito di numeri possiamo fare un esempio: il turismo a Napoli cresce del 4-5 % l’anno e in Campania sono orgogliosi di questo risultato. Ma siamo sicuri che sia davvero un buon risultato?

Due dati chiave mostrano criticità da tenere sotto controllo per il futuro:

  • dopo la prima volta che i turisti vanno a Napoli non ci tornano più;
  • Il turismo a livello mondiale sta crescendo del 10% l’anno.

Questi dati cosa ci insegnano?

  • Per capire meglio il reale andamento della propria gestione, i risultati ottenuti non vanno confrontati solo con il territorio circostante il bene, ma va ampliata l’ANALISI A LIVELLO GLOBALE.
  • Per definire una strategia efficace è necessario sia cambiare gli INDICATORI di analisi sia la SCALA di rilevazione.

Buone pratiche #2: IDENTITÀ 

La Reggia di Caserta ha un’identità molto forte e come tutti i grandi musei statali attraggono tanto pubblico e risorse per prosperare. Minore fortuna hanno invece i musei più piccoli che piangono continuamente chiedendo supporto finanziario. Stesso destino è dei Poli museali regionali.

Le piccole realtà, anche messe in rete, non hanno l’energia attrattiva dei grandi, proprio a causa della mancanza di un’identità forte.

Sarebbe di grande aiuto perciò ragionare su un MARKETING CHE VALORIZZI due elementi:

  • la MATERIA che accomuna i musei;
  • la ZONA cui appartengono.

RACCONTATI E ORGANIZZATI COME FOSSE UN UNICO ORGANISMO, un museo diffuso.

Un settore che ha capito da tanto tempo la forza di questa strategia è il turismo eno-gastronomico. Chi gestisce beni culturali dovrebbe trarre ispirazione dal loro marketing e dal loro modo di cooperare.

Buone pratiche #3: LOGISTICA E AMBIENTE SOCIO-CULTURALE

Statistiche e censimenti confermano nuovamente Caserta come l’ultima città d’Italia per qualità della vita.

Anche alcune guide turistiche informano i coraggiosi avventurieri che vorranno visitarla di stare attenti a questo o a quel pericolo. Sono giudizi che fanno male all’autostima, alla reputazione e al portafoglio e di sicuro non aiutano un territorio a riemergere.

Felicori è fortemente convinto che i beni culturali possano trainare l’economia del territorio:

la cultura può essere un’industria che produce crescita e la creatività il fattore dominante per lo sviluppo economico.

L’ostacolo principale che ha rilevato è l’ambiente:

  • la rassegnazione e la sua solitudine istituzionale;
  • un ambiente istituzionale inerte alle battaglie fondamentali legate all’inaccessibilità e alla facilità di collegamento; la linea Roma-Caserta ha solo due collegamenti veloci al giorno!
  • segnaletica autostradale inesistente;
  • ambiente non orientato all’impresa.

Siamo sicuri che questo sia un problema solo di Caserta?

Rendere attraente una località è uno degli obiettivi principali che ogni gestore di bene culturale, pubblico o privato che sia, dovrebbe avere come stella polare.

Senso di SICUREZZA, PULIZIA e FACILITÀ DI RAGGIUNGIMENTO di un luogo sono alcuni dei punti chiave su cui lavorare per agevolare le persone ad arrivare verso la tua dimora.

Rendersi “attraenti” parte da noi stessi, da come ci percepiamo.

Se anche la tua dimora non si presenta al meglio ora non bisogna vergognarsene. Basta iniziare a mostrare il proprio impegno a voler cambiare le cose che un’energia nuova si muove e ti mostra strade da percorrere che prima non immaginavi.

Buone pratiche #4: COMUNICAZIONE SOCIAL

Felicori, nonostante non sia un “nativo digitale”, ha capito prima di tanti suoi colleghi quanto sia improduttivo rifiutare di esporsi sui nuovi canali social. Esserci, raccontare ciò che si fa, come lo si fa, quali responsabilità ci si prende, rispondere a critiche e obiezioni, lo considera un dovere di ruolo e trasparenza. Dice con la leggerezza e l’ironia sorniona che lo contraddistinguono che “Se da direttore non usi i social sei un somaro”.

Gestisce la sua comunicazione personale su Facebook e sul suo sito personale ed ha accettato di non avere più una vita “privata”.

Seguire il suo profilo Facebook è come seguire un corso accelerato di comunicazione efficace, di creazione di rapporto con la comunità, di management, di arte, di restauro, di organizzazione di eventi.

Straordinaria è la sua capacità di gestione delle critiche. Il suo segreto?

Utilizza la posta negativa come strumento di crescita.

Considera chi protesta per qualcosa come un ispettore che segnala i disservizi ai suoi funzionari.

Per lui le CRITICHE sono CONSULENZE GRATUITE.

In sintesi “Chi critica ti fa un regalo”.

Chi già gestisce una dimora e la tiene aperta al pubblico dovrebbe fare proprie queste credenze costruttive su chi segnala disservizi. Questo è l’approccio migliore per trasformare magicamente una recensione negativa in una opportunità di crescita, di evoluzione e di costruzione di una sana reputazione. Spesso i clienti più fedeli diventano coloro che sono stati curati al meglio dopo un “incidente”.

Buone pratiche #5: EFFICIENZA DECISIONALE ED OPERATIVA

Quando Felicori è arrivato tre anni fa nella gestione del museo non c’era un ragioniere, uno che si occupasse di turismo, di comunicazione e marketing.

Durante il mandato ha vissuto situazioni assurde: ci ha messo due anni per dare divise ai dipendenti e 1 anno per ottenere il telepass per la sua auto.

Queste esperienze gli hanno fatto maturare la convinzione che “Serve una rivoluzione culturale nella gestione dei beni culturali”: vanno gestiti come imprese.

Oggi la sfida è sull’EFFICIENZA.

La formula per lui è semplice:

  • separare i musei dalle soprintendenze per avere BILANCI AUTONOMI e VIVERE DELLE PROPRIE ENTRATE;
  • assumere o licenziare il personale come avviene nel settore privato: le aziende funzionano se c’è una SQUADRA BRAVA. Chiave sono i contratti. “Sogno un’orchestra che suona senza direttore … ma col metronomo.”
  • PERSONALIZZARE il museo, la sua offerta e la sua gestione;
  • COMUNICARE, usando anche i social;
  • investire fuori dal territorio circostante per FARSI CONOSCERE DAL TURISMO INTERNAZIONALE;
  • Introdurre NUOVI INDICATORI PER VALUTARE LA GESTIONE dei beni culturali: non solo il fatturato misurato in Euro ma anche il “Fatturato Culturale” ovvero misurare “Quanta gente viene per quanto impara”;
  • COLLABORARE CON I PRIVATI nella gestione del museo (come avvenuto per “I martedì a noleggio” dove la gestione di spettacoli storici teatrali è fatta da privati nel giorno di chiusura settimanale ufficiale del museo) e non solo per funzioni accessorie come caffetterie e bookshop;
  • FARE RETE con tutti i soggetti dell’ecosistema cui si appartiene.

Tutte azioni strategiche, applicabili e funzionali allo sviluppo di business nelle dimore storiche.

* * *

Se possiedi una dimora storica e non sai come valorizzarla al meglio, chiedici un AUDIT https://www.mundobrit.com/brit-audit/ .

Analizzeremo insieme la tua situazione per trovare le strategie più adatte al tuo caso.

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Logistica: perchè è importante per il Cliente

La prima tentazione è di scrivere come titolo “perché è importante per il proprietario”, ma un secondo dopo averlo pensato sono sicuro che hai già indicato come target il Cliente!

Il Cliente è il punto di partenza e le domande che ti pongo sono:

  • il Cliente ha tutte le informazioni che gli servono per raggiungere la nostra dimora?

  • lo facilitiamo? come?

  • e se fa qualche errore come interveniamo per aiutarlo?

Tutto questo è “logistica” e … non siamo solo noi gli attori che giocano questa partita. Ci sono altri come:

  • il proprietario di una palina a cui possiamo aggiungere la nostra segnaletica;
  • i web di geo-localizzazione, come “viamichelin” (https://www.viamichelin.it/), che possono fornire diverse soluzioni ma che non tengono conto di modifiche “temporanee” al tracciato quali i lavori sul manto stradale, piuttosto che l’avvio di sensi unici e di nuove rotonde.
  • i web che ti danno le istruzioni in voce come Waze che possono non essere stati aggiornati all’ultima ora.

Ho sinora esaminato il territorio intorno alla nostra dimora, ma noi sappiamo bene che il nostro Cliente arriva da un luogo che può essere molto distante da noi e può aver utilizzato diversi mezzi di trasporto. Ne teniamo conto.

Ora però voglio prendere in considerazione il Cliente e la sua relazione con le mappe e la viabilità.

Sai che solo una persona su cinque ha buone capacità cognitive di orientamento? e che l’orientamento è una capacità cognitiva piuttosto carente perchè oramai la tecnologia, con i navigatori delle automobili, le cartine su Internet e gli smartphone che ci guidano in voce … hanno conquistato il territorio e noi eseguiamo le istruzioni. Se le istruzioni, per qualche motivo, mancano o peggio, sono errate, entriamo in un circuito diabolico che ci fa smarrire la strada!

Ho citato alcuni punti critici, non tutti, e te li risparmio, perché lo scopo di questo articolo è quello di darti un metodo che potrai applicare per migliorare l’esperienza di “arrivo a casa” del tuo cliente.

Questa esperienza è la prima nel tuo contatto concreto per cui “la prima impressione è quella che conta” e tu devi fare tutto ciò che serve per “rendere felice” il cliente, che potrà dire: “è la prima volta che arrivo a destino senza traumi, in orario, con i miei bagagli, allora si può fare !”

Il metodo che BRIT ha messo a punto si articola in 6 punti. Cominciamo.

Area di prossimità della nostra dimora

  • Disegna un cerchio di un paio di chilometri, prendi qualche foto e cerca di identificare i “nodi” di trasporto che sono presenti sul territorio: stazioni di metropolitane e fermate di autobus, accesso a nodi autostradali come le tangenziali, percorsi riservati alle biciclette, strade a senso unico
  • Identifica qualche edificio, facile da riconoscere, come un negozio sempre illuminato, un supermarket, un’edicola di giornali, un monumento, un edificio pubblico riconoscibile, una banca. Queste informazioni (prendi anche una foto) ti serviranno
  • Identifica la tua dimora con qualche attributo che sia visualizzabile nella mente del tuo cliente: una scalinata d’ingresso, una facciata speciale, una torre, una strada riservata per l’accesso, qualcosa che permetta al tuo Cliente di immaginare come sia fatta la dimora … anche se ha visto qualche foto, in quella particolare situazione di “panico”, quando non riesce a raggiungerti, le fotografie svaniscono nella sua mente !

Connessione viaria tra “partenza” ed “arrivo”

  • Non sappiamo se si tratta di qualche chilometro o di migliaia, ma dovresti conoscere l’ultimo mezzo con cui il Cliente ti raggiungerà e l’ultimo “nodo” logistico in cui cambierà il mezzo (è il nodo intermodale)
  • Rileva da mappe cartacee o digitali quale sarà l’ultima viabilità:
    • autostrada e automobile?
    • ferrovia e stazione ferroviaria con uso successivo di bus/navette o auto o taxi/uber?
    • aeroporto e successivo uso di uno o più mezzi, quali bus/navetta o treno/autostrada?

Quando “prendi in carico” il Cliente in arrivo

  • “Prendi in carico” il Cliente? Se sì, quando, cioè a partire da quale infrastruttura e mezzo di trasporto:
    • aeroporto + treno, auto, bus/navetta o taxi/uber;
    • autostrada + strada, arrivo in auto;
    • ferrovia + bus/navetta o auto o taxi/uber.

Informazioni al Cliente

  • Prepara una sezione “logistica” di informazioni, grafiche e visuali, per indicare al Cliente le diverse alternative per raggiungere la dimora e pubblicala sul web e su stampe cartacee come flyer, brochure
  • Puoi anche utilizzare viste da satellite sia cartografiche sia”reali”
  • Invia al Cliente via mail o whatsapp le istruzioni dettagliate per raggiungere la dimora

Progettiamo l’aiuto in situazioni di emergenza

  • Al Cliente fornisci sempre un numero di telefono mobile raggiungibile a partire da qualche ora prima dell’arrivo
  • Identifica, ex ante, almeno due riferimenti reali sul territorio come “punti di raccolta” del Cliente in emergenza, che siano facilmente raggiungibili e riconoscibili: una piazza, un monumento, un edificio, un nodo autostradale

Accoglienza nel punto di raccolta e trasporto “ a casa”

  • Predisponi un mezzo adatto all’accoglienza e trasporto del Cliente dal “punto di raccolta” alla tua dimora, e una persona preparata alla relazione in quella speciale situazione di disagio.

Abbiamo raccolto nella tavola 1, che segue, lo schema “Logistica dell’accoglienza BRIT”: Tavola1_Logistica dell’accoglienza BRIT_28 agosto 2018

Ti proponiamo di iscriverti alla Comunità BRIT,

https://www.facebook.com/groups/britcommunity/ dove potrai trovare altri tuoi “pari” che hanno affrontato questo tema; o di chiederci un’offerta per l’AUDIT: https://www.mundobrit.com/brit-audit, che ti aiuterà a diagnosticare la tua situazione di partenza e ad avviare una strategia di soluzione. Per qualunque informazione o domanda di approfondimento sul nostro Audit scrivici nome, cognome, e-mail e un tuo contatto telefonico nel form qui sotto. Ti ricontatteremo per concordare un appuntamento telefonico o in video conferenza dove risponderemo ad ogni tua curiosità.

@groups/britcommunity